9 dicas para reduzir tickets internos e externos de TI

tickets de TI

O tempo médio de resolução de um ticket é um KPI vital que impacta diretamente na satisfação do cliente.

A expectativa do cliente em seus canais de atendimento é constante. Portanto, manter o backlog de tickets sempre baixo é essencial para que haja um bom atendimento quando for realmente necessário, sempre cumprindo o tempo de atendimento (SLA ou Service Level Agreement).

Muitos fatores podem influenciar a criação de tickets desnecessariamente, por vezes gerando retrabalho ou esforços desnecessários para solucionar questões simples, que poderiam ser facilmente contornadas pelo cliente.

Por isso, listamos aqui algumas maneiras de reduzir o número de tickets internos e externos de TI para sua empresa. Acompanhe!

1. Disponibilize mensagens no front-end

Uma maneira de reduzir o número de pessoas à espera de contatar o TI é ter algumas mensagens de erro no front-end programadas no sistema utilizado pelo cliente. Isso significa que os softwares devem avisar de possíveis falhas claramente, para que o usuário saiba como lidar, corrigindo ou contornado.

Se houver um lançamento de um novo software grande ou uma atualização que possa causar qualquer problema de funcionamento, é importante alertar os usuários por algum meio de forma clara também.

2. Defina níveis de prioridade para os tickets de TI

Um incidente que está provocando um número alto de chamados deve ser tratado antes de outro que pede por uma longa instalação. Sanar problemas mais urgentes pode ser um caminho para reduzir a fila de chamados.

3. Tenha sempre colaboradores de TI atuando

O gerente de Tecnologia da Informação precisa estimar com precisão e apropriadamente quando a equipe terá um número alto de demandas.

Embora não possamos prever quando as pessoas vão ficar doentes, é sempre uma boa ideia limitar as férias dos colaboradores para períodos do ano em que os volumes de chamados é mais baixo.

4. Conte com um FAQ

Faça a resposta tão fácil quanto possível para que seus clientes encontrem e entendam. O FAQ é o espaço onde os clientes vão buscar soluções para dúvidas comuns. Todas as perguntas devem ser mantidas de forma organizada. 

As perguntas devem ser classificadas por categorias e ordenadas por frequência — com o Analytics, você pode rastrear quais perguntas são mais frequentemente feitas. 

5. Crie um mecanismo de autoatendimento

Às vezes, a melhor maneira de acelerar a resolução do ticket é evitar que ele seja criado. O suporte ao cliente self-service permite que ele encontre as informações de que necessita quando quiser, sem precisar entrar em contato com o TI.

6. Forneça vários meios de contato

Mesmo que o colaborador de TI precise atuar no incidente, muitas vezes isso não precisa ser feito presencialmente.

Possibilitar o auxílio ao usuário por meio de telefone, videochamadas, compartilhamento de tela e acesso remoto possibilitam atendimentos mais rápidos. Assim, mais incidentes podem ser resolvidos em menor tempo.

7. Automatize processos repetitivos

O trabalho manual para todos os tickets poderia ser muito demorado e tedioso. Automatizar certos processos pode liberar tempo para sua equipe de TI se concentrar em questões mais críticas e também reduzir simultaneamente o tempo total de resolução de tickets.

Existem várias tarefas que você pode automatizar como atribuição de tickets, escalação, data de vencimento de alteração, prioridade etc. Crie condições baseadas no que essas ações devem ser acionadas, defina-os para uma categoria específica e deixe sua equipe automatizar todo o processo e reduzir o tempo, esforço e custo para suas operações de TI.

8. Faça o gerenciamento de SLA

O atendimento de TI não limita-se apenas a atender às expectativas dos clientes. Trata-se de melhorar constantemente em metas para sempre ficar um passo à frente das expectativas dos clientes.

Portanto, você precisa tomar um esforço consistente para reduzir os tempos de resolução e ficar em cima das tendências em mudança.

9. Conte com uma equipe bem treinada

Uma equipe bem preparada para analisar e tratar incidentes rapidamente é essencial quando não há outra saída para o problema do usuário senão a criação de um ticket de TI.

Buscar uma solução de imediato, sanar o problema rapidamente e contatar o cliente para saber se tudo já está correndo bem são procedimentos importantes para um bom fluxo de chamados mantendo um baixo backlog.

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